樊经理指导黄远华在后台查看卷烟销售情况

　　桂林市城区烟草专卖局有一名被称为“阿凡提”的客户经理樊予宾，他是领导眼中的业务骨干，是同事们口中的暖心大哥，是客户心中的服务达人。“了不起的阿凡提”就是同事们对他的夸赞。他凭借着一颗赤诚之心，扎根基层20余年，兢兢业业，恪尽职守，多次被评为优秀客户经理的荣誉称号。

　　“工作无小事，处处是责任”，这是樊予宾时常挂在嘴边的一句话。作为一名客户经理，他始终在客户面前展现出最佳的自我。

　　精准施策开良方

　　樊予宾从事客户经理这一工作20余年，服务片区220余户零售客户。他所管辖辖区每一位零售客户目前处于什么档位，每月盈利情况，经营能力强弱，店面形象好坏，是否有升级需求，樊予宾都如数家珍。

　　“要想服务到点子上、服务到零售客户心坎上，就必须了解辖区每一位零售客户的实际现状。”樊予宾说。

　　为了及时准确地掌握辖区每家零售店铺的情况，樊予宾为每一位零售客户都建立了一份台账，充分利用市场走访之机，搭建起与零售客户心灵沟通的桥梁，把客户日常经营和生活中出现的新情况、新问题、新困难记在备忘录上，针对每一位零售客户制定差异化服务方案，精准施策，不断增强服务的针对性和有效性。

　　“让客户满意，不仅仅是一个微笑、一声问候，而是要真正了解客户的需求，力所能及地为客户解决实际困难。”他是这样说的，也是这样做的。

　　用心服务暖人心

　　“困难客户往往会遇到更多经营问题，面临更严峻的挑战。知困才能解难，作为客户经理，只有对客户的情况了如指掌，在心里为他们建立一份‘特殊档案’，才能帮到点子上、扶到关键处。” 樊予宾在做经验交流分享时这样说道。

　　近年来，樊予宾习惯在走访时梳理辖区困难客户信息。他除了用心做好日常服务工作，还会坐下来与他们拉家常，了解他们店里家里的情况和所想所需所盼，千方百计帮助他们解决日常经营和生活中遇到的各种问题。

　　九华路大雅商店零售客户黄远华是一名残疾人，经济上也比较困难，经营卷烟收入是他一家的主要经济来源。樊予宾了解到黄远华一家的实际困难后，经常到店开展帮扶指导，在他的细心指导下， 大雅商店的档位也从最初的20档上升到现在的29档，每个月盈利也提升了不少。

　　一个大雨滂沱的夜晚，一阵急促的电话铃声响起，“樊经理，雨天地板滑，我在家里摔了一跤，现在动也动不了。”电话的那端传来客户黄远华焦急的声音。樊予宾马上打电话叫朋友，开车一同前往黄远华住处，将摔倒在地的黄远华送往医院。

　　“多亏了樊经理啊，不然我真的不知道该怎么办才好。”黄远华心怀感激地说到，“樊经理不仅教会我如何做生意，帮助我提升店面盈利，在生活中樊经理也时常为我排忧解难，我早已经把樊经理当成我的亲人了。”

　　“遇到困难开口求人是一种无奈之举，服务的更高境界是把问题解决在客户开口之前，把温暖及时送到他们心坎上。”樊予宾常用这句话来激励自己。

　　凭着这股工作热情和对客户高度负责的精神，樊予宾因店施策、因人帮扶，在增强自我服务能力上下功夫。

　　“时刻把客户放在心上，做到‘帮客户、利客户、富客户’，时时处处做他们的知心人、贴心人，这样才能更好地履职尽责。”樊予宾说。

　　桂林市城区局（营销部） 侯明霞