秦军民在指导客户

　　“三百六十行，行行出状元”，在桂林烟草就有着这么一位能工巧匠，他数十年如一日，工作兢兢业业、任劳任怨，精益求精，为行业发展默默奉献，他就是灵川县烟草专卖局（营销部）客户经理秦军民。秦军民家中排行老二，同事们都喜欢叫他“二哥”。在服务卷烟零售客户的时候，秦军民耐心细致、热情周到，后来零售客户也“二哥、二哥”地称呼他。

　　刻苦钻研爱岗敬业

　　秦军民1998年进入烟草，他经历过烟草行业直访直销、访销分离、全面构建客户关系管理、全面开展网络建设、建设现代卷烟零售终端等改革浪潮。在改革的进程中，他不断提升自身素质，从配送员的岗位成功转型到客户经理岗位。秦军民常说，对业务知识的学习不仅要“学明白”，更要“做明白”，真正做到熟练掌握、灵活运用，使理论和实践不断实现新的融合。通过不懈努力和刻苦钻研，秦军民2010年考取了物流四级证书，2015年考取了营销三级证书，2018年考取了专卖三级证书，成为了单位里第一位持两高一中证书的客户经理。经常会有同事不解地问他干嘛还让自己这么累，他总是笑呵呵地说：“不学不行啊，不学就会落后，就会被淘汰。”

　　用心服务赢得满意

　　客户经理给人的感觉就一个字：忙！忙拜访、指导卷烟客户，忙汇总、分析卷烟客户材料，忙卷烟客户培训……几乎哪儿都能见到他们忙碌的身影。但对于“二哥”秦军民来说，再忙也不能疏远与卷烟客户的关系。他辖区的卷烟客户，不管是在城镇还是农村，不管刮风还是下雨，他都始终坚持按计划走访，为卷烟客户提供指导。一到卷烟客户那儿，他手就停不下来，要么帮忙打扫卫生、整理货柜，要么帮卷烟客户总结经营情况，时不时还和卷烟客户聊家常、问问题，了解他们的内心想法。多年来，秦军民走遍了辖区每个乡镇和村屯，只要是他管理过的卷烟客户，他都对其经营情况了如指掌，哪户每月销量多少、利润多少，哪户店面形象好，哪户卷烟陈列不整齐……他都心中有数。

　　2020年初，受疫情影响，许多商店受到前所未有的打击。秦军民每天通过电话、微信、QQ等形式关心辖区卷烟客户的身心健康。第一时间向他们推送有关新冠肺炎防控知识和防控策略，同时还了解卷烟客户营业状况、库存动销，提醒他们要做好库存保管。

　　复工复产第一天，秦军民便积极投身到了最前线，在做好个人防护的同时，开始了日常的卷烟客户拜访工作。出门前，秦军民的爱人对他说：“疫情还没有结束，在家打打电话、发发短信可以了。万一被传染了，咋办？”但秦军民说：“很多卷烟客户因为疫情，生意受到很大影响。现在整个国家都在复工复产，作为烟草客户经理，我们一定要马上行动起来，及时去一线调查了解卷烟客户的营业状况，这样也可以提振他们的士气和信心。”

　　创新思路实现共赢

　　秦军民深知客户关系管理是营销工作的重点，它不只是体现在“微笑服务”上。服务需要更实质的内容，那就是为卷烟客户获取最大利益，最终的目的就是实现共赢。

　　在定江镇八定路路口海伦堡市场，赵敏的君运连连超市格外引人注目。然而，2018年以来，由于经营状况不佳，开店不赚钱，赵敏曾一度产生过歇业的念头。秦军民分析后认为，赵老板之所以经营不善，一是市场内卷烟客户较多，竞争激烈；二是老板杂事较多，疏于管理；三是装修陈旧，商品不多。对症下药，秦军民以终端改造为契机，对君运连连超市软硬件进行整体升级。

　　在秦军民的引导和帮助下，赵敏重新装修了店面，主动购置了烟草地柜和背柜。合理规划经营空间，到烟草标杆店铺学习经营经验，丰富非烟商品陈列，改进营销方式等。通过一个月的共同努力，君运连连超市整体布局更加合理，卷烟陈列整齐美观，非烟商品摆放有序，整个店铺焕然一新。卷烟品牌宽度由50多个增加到现在的150多个，非烟商品种类由100多种增加到300多种，客流量显著增加，营业额逐月提升。

　　君运连连超市盈利水平的提升，也带动起了周围商圈卷烟客户提升终端形象的积极性，越来越多的卷烟客户主动由普通终端升级到了现代终端。如今，秦军民辖区已有现代终端客户58户，整店打造客户10户，柜台升级68个，辖区58户现代零售终端户均能自觉使用终端扫码系统，辖区标准烟柜占有率也达到了60%。多年来，秦军民始终按照全市营销工作部署，以卷烟客户盈利为核心，持续推进卷烟零售终端升级改造工作深入开展，有效提高了卷烟客户的盈利水平。

　　“干一行、爱一行、专一行，精一行”，正是秦军民的真实写照。工作以来，秦军民连续十一年被单位评为“优秀员工”；2016年荣获了广西区烟草终端建设先进个人；2020年获得了桂林烟草终端劳动竞赛一等奖和桂烟工匠称号。秦军民用自己的行动将烟草的服务理念落实到实处，成为了零售客户心中的好“二哥”。

　　灵川县局（营销部） 孙伟