零售户在日常经营中，有时会遭遇涉烟纠纷，如处理不当，很可能引起顾客不满，影响店铺声誉。笔者在此分享面对此类情况时可以使用的“L（listen，倾听）S（share，分享）C（clarify，澄清）P（propose，提议）”法，供大家参考。

　　倾听。保持头脑冷静，听顾客把事情原委讲完，用不时点头等方式，表示在用心倾听诉求，让其感觉到被重视。听明白顾客的问题和诉求，理清头绪才能找到处理纠纷与矛盾的突破口。

　　分享。采取换位思考的方式，从顾客角度出发阐述看法和感受，力争引起顾客共鸣，稳定其情绪。

　　澄清。等顾客情绪平静下来时，找到涉烟纠纷的核心问题进行解释说明，力争达成共识。若顾客听了解释说明后仍不信服，可与其协商后，拨打12313投诉举报电话，由烟草专卖局工作人员给出满意的答复。

　　提议。得到顾客理解后，为圆满处理涉烟纠纷，应及时向其提出多种解决方案，由其自主选择。

　　 来源：东方烟草报

　　 作者：余泽来 单位：安徽霍山县烟草专卖局