我经营着一家烟酒店，有时会遇到卷烟售出后，消费者认为质量有问题，到店中要求退换货的情况。

　　我守法经营，卷烟都从烟草公司订购，存放时也很小心，不存在质量问题。在经营初期，遇到此类涉烟纠纷，我态度强硬，不知变通，时常和顾客争得面红耳赤，影响了经营和店铺形象。

　　后来，我跟烟草专卖局稽查员和有经验的同行取经，在处理涉烟纠纷时更为游刃有余，在此将经验分享给大家。

　　首先，要打好“倾听牌”，通过换位思考，认真听取消费者诉求。“我一直买这个牌子，明显味道不对！”“我让朋友们试了试，他们都说有问题！”很多顾客质疑卷烟存在问题时，情绪往往较为激动，此时不要急于辩解，要学会倾听，迅速弄清楚发生纠纷的主要事由，初步分析原因。不要一听顾客要投诉、退货，就立刻拉下脸来。不管顾客提出怎样的诉求，都要给予他们足够的时间表达。

　　其次，要打好“说明牌”，根据消费者提出的质疑，妥善解释说明，给出解决方案。在了解消费者的诉求后，可试着询问其一些问题，如是否存在大量饮酒、进食平时较少食用的食物、感冒等情况，并向消费者解释上述情况有可能影响人的感官判断，造成感受偏差。可心平气和地介绍卷烟进货渠道并让消费者核对卷烟上的喷码，借助平时掌握的真假烟鉴别技巧，告知消费者真假烟鉴别的要点，以便其自行鉴别。要及时回应顾客的诉求，提出公平、公正的解决方案。举个例子，有一次，一位顾客品鉴了某品牌卷烟，发现味道不对，便质疑买到假烟。我见他口中嚼着槟榔，身上又有酒气，便向他说明了因大量饮酒加之食用槟榔，他的感官判断可能出现偏差。听了我专业的说明后，消费者的情绪逐渐缓和。我随后请他休息后再品鉴卷烟，如再遇到问题会进一步处理，赢得了消费者的认可，化解了纠纷。

　　再次，若通过上述方法无法解决涉烟纠纷，就要打好“鉴定牌”。可在与顾客协商后联系当地烟草专卖局，邀请专业鉴定人员对消费者认定有质量问题的卷烟进行鉴定，给消费者一个满意的答复。

　　总而言之，在处理涉烟纠纷时，要尊重顾客，学会换位思考，积极回应诉求。纠纷处理得当，不仅能更好地维护店铺的口碑，还能带来更多的“回头客”。