各省级局:

　　为贯彻落实国务院关于优化地方政务服务便民热线的工作要求,加强12313烟草市场监管服务热线建设管理,现将《12313烟草市场监管服务热线整合建设实施方案》印发给你们,请认真贯彻执行。

　　国家烟草专卖局办公室

　　2021年3月23日

　　(主动公开)

　　12313烟草市场监管服务热线

　　整合建设实施方案

　　为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号),加强12313烟草市场监管服务热线(以下简称12313热线)建设管理,提高专卖监管和政务服务能力,结合行业实际,制定本方案。

　　一、总体要求

　　(一)指导思想。

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,坚持以人民为中心,深化“放管服”改革,实现12313热线纵向整合、横向协同,为推进专卖治理体系和治理能力现代化,促进行业高质量发展提供有力支撑。

　　(二)工作目标。

　　2021年底前,建成12313热线分中心,由省级局集中接听,提供“7×24小时”全天候人工服务,形成集中受理、派单处理、限时办结、评价督办的运行机制,纵向实现垂直统一管理,横向与地方12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)建立协同,及时处置企业群众反映的问题诉求。

　　二、主要任务

　　(一)完善组织体系。

　　国家局专卖司建立12313热线管理机构,负责全国12313热线统一管理。各省级局设立12313热线运行机构,负责12313热线分中心建设和日常运行,集中受理12313热线话务,与地方12345热线衔接,标准化录入受理信息,派发任务,督导各类派单任务办理,考核辖区各单位承办情况。各地市级局、县级局要设置12313热线任务承办专员,接收省级局分中心及地方12345热线派发的任务,安排专人办理,反馈办结情况。

　　(二)建设信息平台。

　　依托行业云平台,应用人工智能、移动互联、即时通讯等技术手段,试点建设12313热线信息化管理平台,支撑12313热线各项业务办理,推进与地方12345热线平台的互联互通和信息共享。强化信息安全保障,完善信息平台各项业务的全过程安全管理,依法依规保护国家秘密、行业秘密和个人隐私。

　　(三)优化运行机制。

　　1.集中受理。12313热线的受理范围包括涉及烟草专卖市场监管方面的咨询、投诉、举报和建议等内容,不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人稳私等事项。省级局分中心集中受理话务,实现标准化信息录入,加强智能文本、语音等应用,方便企业和群众反映诉求。

　　2.派单处理。省级局分中心向辖区有关单位派发举报查处、投诉处理等任务,严格实行限时办理制度,分级分类明确办理时限。对于复杂疑难的诉求,承办单位需要延长办理时限的,应报12313热线管理机构同意。

　　3.评价督办。健全以响应率、解决率、满意率为基础的考评体系,及时了解诉求办理情况,建立“好差评”制度,对办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报等情形,严肃通报问责。

　　(四)加强能力建设。

　　完善热线知识库,按照权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的原则,建立完善12313热线知识库,对一般性咨询问题,省级局分中心可以依据热线知识库直接解答。加强热线队伍建设,优选业务能力强、服务意识好的工作人员参与12313热线管理,加强一线接听处置人员的业务培训,不断提升服务水平。强化舆情监测,加强数据分析,研判企业群众反映集中的高频问题、高频区域,动态预警,提出工作建议,对群众关注的热点问题,加大督办力度。

　　三、实施步骤

　　(一)电话整合阶段。

　　各省级局统筹做好人员、场地、设施配备等相关工作,取消地市级局的12313热线座席,整合至省级局集中接听,实现与12345热线的对接。话务量较少的地区,非工作时间可通过电话转移呼叫的方式实现人工服务。

　　(二)平台开发阶段。

　　确定由重庆市局试点建设12313热线信息化管理平台,完善接听、记录、派单、反馈、统计、查询、考核等功能,配套建立热线知识库,实现智能化管理。

　　(三)推广运行阶段。

　　各省级局分批次部署信息化管理平台试运行,接入12313热线话务,实现数据整合利用,建立舆情监控、考核评价、督办问责、定期通报等工作制度,持续提升服务质量。

　　四、工作要求

　　各省级局要切实加强组织领导,明确牵头部门和人员,组建人工客服团队,根据工作安排稳步推进,按期完成整合建设各项工作。各单位要提高政治站位,加强层级协同与部门配合,建立接诉即办的工作制度,健全12313、12345热线派单任务处理的工作流程和标准,加强人员培训考核,保障12313热线顺畅运行。各单位要广泛利用各种形式,大力宣传12313热线的功能,积极引导企业群众通过12313热线反映烟草市场监管领域问题、表达合理诉求,及时总结推广好经验好做法,不断提升12313热线的知晓率和满意度。

　　相关链接：《12313烟草市场监管服务热线整合建设实施方案》政策解读

　　图解：《12313烟草市场监管服务热线整合建设实施方案》政策解读