“林经理，你过来一下，这里有人买了‘炫赫门’，说是假烟……”8月2日，泉州市安溪铁索桥头点烟便利店店主焦急地打电话给烟草客户经理。

　　事情是这样的，当天，点烟便利店邓老板，早上售出一包“炫赫门”，下午迎来两顾客要退货，并且退一赔十，态度非常强硬，扬言要投诉到市场监督管理局。从来没有遇见这种情况的邓老板，立即致电给客户经理，两个顾客一听，扔下一句话，让邓店主考虑考虑，下午再过来。客户经理马上给邓店主支招：

　　自查

　　邓老板平常都遵纪守法，平常都是从烟草公司进货。但由于店铺所在位置西照，建议邓老板自己检查店铺存放的卷烟质量，检查卷烟是否有褪色、发霉、变质、串味等情况。同时，调取店铺录像，查看是否被掉包。如果自身存在问题，要和顾客积极沟通，尽最大可能取得顾客的理解，消除影响。

　　鉴定

　　如果顾客是当场拆包，并非常相信自己的判断，坚持是假冒卷烟的情况下，也要避免与顾客冲突，保持良好的态度，避免争吵，列举口感原因。同时将问题卷烟封好，双方签名，提请专卖鉴定。由于此例中，顾客是卷烟离店后，再拿来，所以建议店主也将自己店铺同款卷烟封好，请专卖人员前来鉴定，双方同时间在场。

　　报警

　　鉴定结果出来后，也会出现顾客不服，可以请更权威部门鉴定。本例中，邓老板还应准备监控录像，以此证明，顾客是卷烟离店后，再拿来。结合鉴定结果，基本可以确定顾客是否是专业掉包。如果出现顾客闹事，劝导无效后，可以选择报警。

　　果然，那两个顾客都未按约定时间前来鉴定，而且联系不上了。