“今天收到的烟有一条被压坏了。”贵阳市卷烟零售户汪根生日前在“黔烟物流”微信小程序中提交了服务评价，并给了一个“差评”。

　　几乎同时，这个“差评”在智慧物流一体化管控系统中自动亮红预警，提示送货部工作人员跟进处理。2小时内，工作人员与汪根生取得了联系，核实完相关情况并进行了妥善处理。

　　看似一件很小的事情，背后却是贵州省烟草专卖局（公司）高度重视服务质量，以贵阳烟草物流中心为试点，通过科技和数字化赋能，助力服务质量“升温提速”的大举措。

　　“黔烟物流” 让物流服务“说说话”

　　“您的订单正在配送，当前已配送至第9户，您的送货顺序是第17户，预计上午11点前送达。”云岩区卷烟零售户王忠的手机界面，实时显示了他所订购卷烟的配送进度。“现在很方便，每次送货，‘黔烟物流’公众号都会发通知，点进去就能看到配送进度，不像以前那样只能干等和干着急！”王忠说。

　　“黔烟物流”微信公众号通过为卷烟零售户提供物流进度查询、物流服务评价、电子小票下载等便捷服务，很快在卷烟零售户群体中“火”了起来。上线不到半年，便吸引了贵阳地区90%以上零售户的关注和使用。

　　服务评价是“黔烟物流”公众号的一项重要功能。零售户每次收到卷烟后，可从商品是否完好、服务态度是否良好、送货是否及时以及是否存在吃拿卡要等方面对送货服务等进行评价。产生负面评价时，全省智慧物流一体化管控系统中会“亮红”预警，要求工作人员查看问题并核实解决，实现了物流服务评价由“年度笼统评”向“次次精准评”转变。

　　“很多零售户都通过物流服务评价功能，以打分留言的形式，反映物流配送中存在的问题，我们每天都会及时查看、核实并解决。”贵阳市烟草专卖局（公司）物流中心副经理张量说。“之前，物流服务质量到底好不好，我们也没数。现在，能够直接听到广大零售户的心声，对改善我们的工作非常有帮助。”

　　2023年以来，贵阳烟草扎实推进“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，持续提升零售客户服务满意度。在物流服务方面，贵阳作为全省物流数字化转型的试点单位，通过“黔烟物流”微信公众号，让物流服务“活”了起来。

　　“黔烟慧行” 让物流体验“升升温”

　　“该户为特殊用户，必须送货到店。”这是“黔烟慧行”APP中分段式智慧导航的订单语音提醒。

　　为有效降低物流配送对驾驶员道路行驶经验的依赖，提高驾驶员与随机线路之间的适配能力，贵州省烟草专卖局（公司）在“黔烟慧行”APP中开发了分段式智慧导航功能。

　　图为分段式智慧导航系统

　　分段式智慧导航基于实时地图，以配送过程中每一次停车位置为节点，将所有节点间的配送线路“串联”起来，进行全线路“分段式”导航指引，实现“谁都可以送”的目标。

　　“准备出发，全程2.5公里，大约需要9分钟……”这是常规导航的语音提示。同时，还在导航语音中融入订单信息，用于提醒送货员做好对高龄老人、残疾人等行动不便特殊客户的配送服务。

　　“城市配送受路网条件和客户门店位置限制，很多时候不能直接将车开到店门口，需要集中取货。但对老年人、残疾人等行动不便的群体，仍然是由我们送货上门。”贵阳烟草物流中心送货部主任付颖介绍道。

　　物流中心还收集了全市178户特殊用户的信息，前往特殊用户经营的门店进行配送时，导航语音就会提示“该户为特殊用户，必须送货到店”。通过这样的方式，提醒送货员做好对特殊用户的服务，避免了因线路调整时，送货员不熟悉情况，导致服务不到位的现象发生。

　　“黔烟慧算” 让物流配送“提提速”

　　“配送速度变快了！”这是贵阳城区部分零售户最为明显的一个感受。他们不知道的是，背后是“黔烟慧算”物流核心业务调度模型的功劳。

　　据了解，贵州省烟草专卖局（公司）开发了“黔烟慧算”智慧配送调度模型和智慧分拣调度模型，并在贵阳率先运行，赋能分拣调度提速、配送响应提速，着力实现机器替代人工、算力替代人力、模型替代经验。

　　图为智慧配送调度让物流更高效

　　营销订单结转后，智慧配送调度模型会根据行驶里程、工作时长、装载率、车次、配送时段等参数条件，通过“自助框选”的方式，一键输出“驾驶员、车辆、送货量、配送线路、行驶顺序”的一体化配送方案，实现配送调度的智慧化、集约化，有效解决固定线路配送存在的不集约、不高效等问题。

　　智慧配送调度模型生成配送方案后，智慧分拣调度模型通过“一键分配”，将分拣指令瞬间下达到各条分拣线。分拣调度流程极大简化，有效降低了分拣调度用时和对人工经验的依赖。

　　根据实时同步的订单信息，物流中心提前做好分拣出库准备，减少分拣预等待时间。同时，通过模型应用减少调度耗时，优化分拣顺序，实现了城区部分线路“T+0”配送。

　　“今年峰值期间，我们通过‘黔烟慧算’模型的组合应用，实现了城区部分线路‘当天分拣、当天配送’，有效提高了作业效率，缓解了零售客户等待焦虑”，贵阳烟草物流中心经理贾忠平介绍道。

　　下一步，贵阳烟草物流中心将围绕“一体化、智慧化、绿色化”行业现代物流建设方向，持续推动物流数字化转型，进一步强化服务支撑力、增强组织协同力、提升价值创造力。（岳洪吉 罗鸣杨）