为进一步提升服务监督水平，努力提高群众对投诉举报处理的满意度，梧州市岑溪市烟草专卖局坚持“四个原则”，提升涉烟投诉举报查核水平。

　　一是坚持热情服务原则。安排专人受理投诉举报，要求使用规范服务用语，用心聆听，耐心解答。并开展投诉举报受理课程培训，不断增强投诉举报受理人员的工作责任感和使命感。

　　二是坚持快速处理原则。接到投诉举报后第一时间组织人员按照处理流程及执法规范进行核实，同时做好全过程记录，提取必要证据，做到问题调查清楚、事实叙述清楚、责任认定清楚、处理依据清楚。

　　三是坚持属地处理原则。制定涉烟投诉举报工作突发事件应急预案，坚持“谁受理、谁查核、谁追究”的原则，“就地”处理每一起投诉举报。

　　四是坚持妥善处理原则。及时将调查情况反馈给投诉举报人，确保群众诉求得到妥善解决，对不属职责范围内的投诉举报做好解释说明，做到处理方式得当、处理过程合规、处理结果公开。

　　（梧州市岑溪市局郭东云供稿）