为进一步提升12313、12345热线工单处理水平，更好响应市民游客诉求，近期，三亚市烟草专卖局采取“三举措”扎实做好12313、12345热线工单服务工作。

　　一是迅速响应，提升办件效率。市局安排专人负责24小时值班，对平台中的工单办理任务在30分钟内进行签收，根据工单内容快速判断承办部门，及时组织转办。对不属于管辖范围的工单，市局立即退回平台，避免延误办理时间，提高办事效率。

　　二是规范处置，提升办件质量。建立工单办理微信工作群，加快流转速度，同时利用短信提示、电话督办等方式，实时跟踪办理进度，并将近年工单较集中的问题及答复进行整合，完善热线知识库，规范回复标准，全方位规范办件流程、提升办件质量。

　　三是加强学习，提升服务质量。定时组织专卖稽查队员就烟草相关法律法规、真假烟识别等进行集中学习、交流探讨，不断更新知识储备，提高自身业务能力，结合来访市民游客相关问题进行耐心解答，积极宣传普及烟草专卖相关知识，帮助市民游客有效辨别真假烟、主动对卷烟零售户进行监督，一旦发现违法违规问题主动通过热线举报。

　　下一步，市局将继续加强12313、12345热线管理工作，积极办好每一件工单，及时回应群众关切，不断强化专卖队伍业务能力，增强群众满意度，切实维护卷烟市场秩序健康稳定。