8月份，海口市12345政务服务便民热线工作领导小组办公室对热线成员单位6月份直通联办工作考核情况进行通报。其中，海口市烟草专卖局绩效考核得分92.53，在全市C类成员单位中获排第二名。今年以来，海口市局周密安排部署、精心组织实施，通过“三个坚持”扎实推进直通联办工作落实落地。

　　一是坚持“线上+线下”相结合，加强宣传引导。在线上，依托12313、12345等热线，密切关注群众诉求，认真倾听群众呼声，结合实际制定有针对性、可操作性的工作举措，确保群众的需求得到有效满足、提出的问题得到及时解决；在线下，通过建立真假烟鉴别室、开展零售户座谈会、上门走访等形式，面向社会公众进行广泛宣传，普及相关奖励政策，全面搭建烟草与群众沟通的“暖心线”，充分调动社会公众参与卷烟市场共治的积极性，让热线工作更接地气、更加务实。

　　二是坚持“专岗+监管”相结合，推进工作落实。设置专人专岗，严把工单流转关、处置关、审核关，每日跟进督导工单处理情况，每季度通报工单处置情况，从流程管控层面确保工单处置规范到位。同时，对热线处置组工作进行监督检查，要求热线工作人员紧盯工单办理时限、答复规范用语、化解矛盾纠纷等环节，积极总结承办中的新问题、新情况、新要求，确保热线工单及时签收，按责转派，高效解决。

　　三是坚持“管理+制度”相结合，提高服务质效。加强信息管理和信息共享，依托热线平台建立“咨询投诉信息库”，全面实现信息录入规范化、信息传输实时化、信息反馈制度化、信息管理规范化，真正做到咨询投诉信息有登记、处理有痕迹、回访有结果、追溯有奖惩。同时，市局还将工作纳入月度绩效考核，对违反相关规定造成严重后果的进行追责，确保工单处置规范尽责，进一步推动直通联办工作水平实现新提升。