近日，金凤区烟草专卖局（分公司）围绕客户服务质量开展调查研究，认真梳理客户服务工作中存在的短板不足，靶向改进、精准施策，持续提升零售客户服务满意度。

　　开展客户服务需求调查。成立四个专项调查小组，抽取辖区10%比例的重点客户，实地走访入户调查，采集服务需求数据，收集客户意见建议，针对货源供应、资金结算、合理布局等客户普遍关心的问题深入分析原因，研究制定措施，持续改进服务工作质量。

　　强化客户服务过程管控。将客户满意度定为全员业绩指标，压实目标责任，增强服务意识，强化标准执行，注重从订货指导、卷烟陈列、品牌培育、终端建设等细节入手，严格按流程标准开展客户服务工作，不断提高市场基础工作水平。

　　提升客户服务工作质量。通过组织召开诚信互助小组会议、举办新办证客户、违规客户培训等方式，重点宣讲法律法规和行业政策，消除客户对货源、档位等焦点问题的疑虑和不解，并结合不同客户经营状况开展“一对一”个性化服务指导，助力客户满意度提升。