为克服疫情负面影响，及时解决群众反映的热点难点堵点问题，近日，三亚市烟草专卖局多举措强化12345政务服务热线运行保障，着力提升热线服务质量。

　　一是加强业务培训。及时传达学习市政府关于统筹做好疫情防控和政务服务热线运行的工作要求，通过微信群、部门工作会等线上线下相结合方式，对热线接听和受理人员进行业务培训，帮助相关人员更好办理市民游客对当前疫情形势下的卷烟价格、真假烟鉴别和消费投诉等方面的诉求，让办件流程进一步规范，办件质量进一步提升。

　　二是保障运行畅通。严格落实热线“7×24小时”服务工作要求，根据近期疫情变化和员工健康情况，合理采取“AB角”工作制，制定顶岗工作预案，保证人员在岗在位，强化热线管理工作各岗位之间的业务衔接，科学灵活调整热线接听和受理工作安排，全力保障市民游客各类诉求即来即办、不落一项。

　　三是强化督办跟踪。认真落实“谁受理、谁负责”工作规定，完善内部协调、流转、运行机制，加大协调处置和督办力度，及时跟踪热线工单办理情况，加强工单分派、诉求处置、流转监测、回访报结等办件流程监督管理，确保群众反映的诉求“事事有回音、件件有落实”，以高质量政务服务树立责任烟草良好形象。

　　自2022年10月以来，三亚市局12345政务服务热线共受理群众诉求226件，实现按时办结率和处理满意率双“100%”，被三亚市政务服务中心评为“月度十佳办件单位”。下一步，三亚市局将继续提高政务服务热线工作能力水平，全面加大督办考核力度，促进热线管理工作质量有效提升，以优异服务践行行业担当。