受“9·20”突发疫情影响，近期，全区多个辖区线下市场监管和服务按下了“暂停键”，12313烟草市场监管热线作为非常时期群众反映诉求的重要渠道，积极主动凝聚各方合力，强化统筹协调，为疫情期间全区系统群众服务、市场监管等工作筑就坚实保障。

　　一是扛起“稳”的责任服务大局。坚持树牢群众观点、贯彻群众路线，认真落实自治区党委书记梁言顺在调研银川智慧城市指挥中心的讲话精神和自治区局（公司）党组有关要求，提高政治站位，在疫情防控的特殊时期充分发挥热线直通优势，与各承办单位建立联动响应机制，架起疫情期间烟草企业服务群众的“连心桥”。

　　二是保持“强”的定力坚守阵地。热线话务人员24小时在线值守，通过电话、小程序、网站等多渠道受理群众诉求，及时记录和反映群众关切问题，保障热线平台运行稳定和诉求渠道畅通，确保群众来电打得进、接得通。

　　三是昂扬“进”的状态主动作为。及时掌握全区疫情防控动态信息，对封控区域开通绿色通道，针对各类诉求特事特办、急事先办，直接督办、一办到底。依托12313平台数据，精准分析群众诉求，准确研判市场动态，为疫情期间各单位有力开展工作、及时处理群众诉求提供重要支撑。

　　“9·20”疫情以来，12313热线人工服务接通率达98.32%，高出行业标准3.32个百分点；受理“价格建议、许可咨询、货源供应、结算服务、证件举报、真假私烟举报”等各类诉求753起，回访满意率达到100%。